Le magasine américain « The Economist » a publié un article sur la publicité téléphonique, au début des années 1990.
Le journaliste révélait que lorsque les clients appelaient une entreprise, ils étaient systématiquement mis en attente, même si le correspondant était disponible immédiatement.
Pourquoi ?
Pour le bombarder de messages publicitaires.
Petit souci : cette méthode avait tendance à irriter les clients. Et, l’on comprend facilement pourquoi…
Pour changer la donne, une entreprise américaine a alors décidé de remplacer les annonces publicitaires préenregistrées, par une vraie personne.
Un fabuleux A/B test se mettait en place :
Machine Vs Humain.
L’affrontement classique d’un grand nombre d’histoires de science-fiction.
Sauf que là, nous sommes dans la vie réelle.
Et c’était il y a plus de 30 ans…
Quoi qu’il en soit, au bout de quelques semaines, l’entreprise qui avait troqué ses messages publicitaires préenregistrés par un être humain en chair et en os a constaté ceci :
Les clients étaient plus calmes.
Le nombre d’insatisfactions a baissé.
The Economist explique que l’employé pouvait lire des messages publicitaires soigneusement sélectionnés en fonction de la personne au bout du fil.
Ils leur donnaient des informations sur le trafic routier.
Mais surtout…
Un point qui a retenu tout particulièrement mon intention :
« Les employés se comportaient comme des animateurs radio ».
Ce point à lui tout seul résume parfaitement la raison pour laquelle les clients préféraient avoir un « animateur » au téléphone à la place d’un enregistrement.
La raison ?
Ils discutaient avec les clients.
Ils leur disaient combien de temps, il fallait encore patienter.
Donnaient la météo.
En bref, ils parlaient de la pluie et du beau temps ????️????️
Cette méthode leur permettait d’intégrer des messages publicitaires sans que cela importune les clients qui attendaient 10 à 15 minutes au téléphone.
Incroyable, non ?
Voilà pourquoi lorsque vous écrivez des argumentaires de vente ou encore mieux, les emails que vous envoyez à vos clients, oubliez le ton froid et impersonnel.
Au contraire !
Mélangez des banalités de la vie avec votre message de vente.
Personne ne veut avoir affaire à une machine.
L’humain est ainsi fait.
Il aime et a besoin de ressentir des émotions, de les partager et d’échanger.
Plus important encore : cette façon de réaliser votre communication et votre marketing sont agréables et on ne peut plus naturel.
Lorsque vous entendez dans des formations de marketing qu’il faut connaître son audience, je rajouterai qu’il faut « s’intéresser aux personnes ».
Je lisais il y a quelque temps que l’action de s’intéresser aux autres n’était pas une technique qui s’apprend, mais une condition de cœur.
Et, lorsque vous êtes dans cette optique et que des liens se tissent, il est naturel de parler des solutions que vous proposez pour que vos clients résolvent leurs problèmes.
Essayez dès aujourd’hui de modifier votre vision que vous pouvez avoir de la communication et de la vente…
Ainsi que de la manière de travailler votre marketing.
Mélangez votre message de vente avec des choses qui intéressent les clients.
Au-delà du fait que ce sera plus naturel et agréable, ce sera surtout plus efficace.
La vente peut être enfantine quand on se prend moins la tête.
Julien